Ógnandi hegðun viðskiptavina
- Talaðu Rólega - Öskraðu aldrei á móti
- Ef einstaklingur er með ógnandi tilburði:
- Reyndu að beina athyglinni frá viðkomandi einstaklingi
- Ef þér líður ekki vel í aðstæðunum skaltu óska eftir aðstoð
- Talaðu við næsta samstarfsmann
- Stattu upp og leitaðu aðstoðar í næsta rými
- Kallaðu á aðstoð í gegnum hjartað í uglunni
Ef senda þarf viðkomandi í næstu einingu vegna upplýsinga eða aðstoðar, fylgdu þá viðkomandi og láttu næsta samstarfsmann vita að þú ætlir að fylgja einstaklingnum í næstu einingu. Samstarfsmaður þinn getur þá mögulega upplýst hina eininguna um viðkomandi á meðan.
Ef ógnin er þess eðlis að þörf er á aðstoð lögreglu skal strax hringja í 1-1-2
Öll tilvik skal tilkynna til öryggisnefndar HÍ á sömu síðu og tilkynningar um slys og óhöpp
Verklag – Kall á aðstoðað
- Þegar nýr starfsmaður hefur störf í móttöku eða á þjónustuborðum skal hann settur í réttan hóp til að geta nýtt hjartað í uglunni. Yfirmaður er með upplýsingar um hvernig það er gert, annars er hægt að senda póst á oryggi@hi.is og því verður komið til skila.
- Þegar viðkomandi starfsmaður er kominn í hjartahóp birtist rautt hjarta efst í hægra horni uglunnar, á sama stað eru mynd og flýtileiðir.
- Starfsfólk í móttöku eða á þjónustuborði er alltaf með Ugluna opna.
- Meti starfsmaður háttalag skjólstæðings svo að hann þurfi aðstoð til að losna út úr aðstæðunum, smellir hann á hjartað og kallar á aðstoð. Þetta er hægt að gera svo lítið beri á. Ath. þegar smellt er á hjartað sprettur upp gluggi sem biður um staðfestingu, þegar staðfesting er gefin eru boðin send.
- Þegar smellt er á hjartað eru send boð til viðbragðsteymis með tölvupósti og í SMS. Viðbragðsteymið kemur til aðstoðar.
Verklag - viðbragð
- Boð berast frá starfsmanni (notanda) í gegnum Uglu í síma og tölvupósti hjá öllum í viðbragðsteymi.
- Ef þú ert á svæðinu eða nærri því þegar boð berast ferðu strax á viðkomandi svæði og kannar aðstæður.
- Einstaklingar úr viðbragðsteymi sem mæta á staðinn ræða saman um næstu skref sem geta verið:
- Ekki gera neitt til að byrja með, bara standa og hinkra.
- Einn gengur að starfsmanni og býður aðstoð - „Er eitthvað sem ég get aðstoðað með?“
- Einn fer að starfsmanni eða bankar á hurð hjá starfsmanni og óskar eftir að tala við starfsmanninn.
- Hringja í lögregluna í síma 112.
Fyrst og fremst þarf viðbragðsteymi að vera til staðar, meta aðstæður og brjóta upp þær óþægilegu aðstæður sem starfmaður er kominn í.
Ef starfsmaðurinn treystir sér ekki aftur í samtalið skal tala við næsta forstöðumann sem tekur við og finnur lausn sem hentar skjólstæðingi, annan fundartíma eða annað sem við á.
Um aðstoð í Uglu og prófanir
Viðbragðsteymi og allir notendur eru skilgreindir í Uglunni.
Aðstoð í Uglu skal prófa tvisvar sinnum á ári, í byrjun janúar og í byrjun september. Þá fá allir í viðbragðsteymi tölvupóst um hvaða dag og klukkan hvað prófun verður gerð á neyðarhnappi. Þegar prófun hefur verið gerð senda allir póst á ábyrgðarmann ef tilkinningin barst og hvaðan.
